ANALISIS STRATEGI JASA MARGA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN DIGITAL PADA JALAN TOL SEMARANG - SOLO
DOI:
https://doi.org/10.70375/e-logis.v7i2.120Keywords:
strategi, kepuasan pelanggan, layanan digital, jasa marga, jalan tol semarang-soloAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi yang diterapkan oleh Jasa Marga dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan digital pada Jalan Tol Semarang-Solo. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen. Subjek penelitian meliputi manajemen Jasa Marga, pengguna jalan tol, dan ahli teknologi informasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Jasa Marga telah mengadopsi beberapa inovasi digital, seperti penggunaan aplikasi pembayaran nontunai, layanan informasi lalu lintas berbasis real-time, dan sistem pengelolaan keluhan pelanggan secara online. Strategi ini berhasil meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat proses transaksi, dan memberikan kemudahan akses informasi kepada pengguna jalan tol. Namun, penelitian ini juga menemukan beberapa tantangan, seperti tingkat literasi digital yang beragam di kalangan pelanggan, masalah teknis pada sistem digital, dan perlunya peningkatan integrasi layanan. Berdasarkan temuan tersebut, Jasa Marga disarankan untuk mengembangkan program edukasi digital bagi pelanggan, memperkuat infrastruktur teknologi, dan meningkatkan kolaborasi dengan pihak ketiga untuk memastikan keberlanjutan inovasi digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi pelayanan berbasis digital di sektor transportasi, khususnya pada pengelolaan jalan tol di Indonesia.
References
DAFTAR PUSTAKA
Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. Emerging Perspectives on Services Marketing, 25-28.
Chaffey, D. (2015). Digital Marketing: Strategy, Implementation, and Practice (6th ed.). Pearson Education.
Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition (3rd ed.). Wiley.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes. Journal of Service Research, 4(3), 230-247. https://doi.org/10.1177/1094670502004003006
Hill, C. W. L., Jones, G. R., & Schilling, M. A. (2017). Strategic Management: An Integrated Approach (12th ed.). Cengage Learning.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021 Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. Wiley.
Kim, H., Kim, S., & Hwang, J. (2020). The impact of digitalization on customer satisfaction: A study of mobile application services in the transportation industry. Journal of Business Research, 112, 332-340.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press.
Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2000). Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. Free Press.
Teece, D. J. (2010). Business models, business strategy, and innovation. Long Range Planning, 43(2-3), 172-194
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2002). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (3rd ed.). McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (2002). Services Marketing: A Contemporary Approach (5th ed.). McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2002). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (3rd ed.). McGraw-Hill.
